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律师与当事人有效沟通的十大铁律
发布日期:2014-11-22         浏览次数:
 
美国哈佛大学的一项调查结果显示,在500名被解职者中,因沟通不善而导致工作不称职者占82%。美国普林斯顿大学对1万名调研对象进行分析的结果显示:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。有效沟通的重要性和其艰难性,从中可见一斑。 沟通不仅是一种语言行为过程,更是一种心理行为过程;不仅是一种方法、手段和技巧,更是一种“运用之妙、存乎一心”的艺术。 律师作为社会活动家和法律实践者,需要与各种客户打交道,上至政府高官,下至普通百姓。怎样才能了解、尊重、满足、超越客户的期望,为客户定纷止争、建章立制、规避风险、创造价值?与客户的沟通至关重要!如何与客户沟通?如何与客户有效沟通?既是一门深奥的学问,又是一门复杂的技术;既是一种最直接的交流方式,又是一种最有效的成交策略。 与客户的沟通方式有很多,如电话沟通、书信沟通、邮件沟通、视频沟通、QQ沟通甚至微信沟通,但是最有效的沟通方式莫过于面对面的谈话沟通。为了充分展示律师的实力与魅力,为了快速赢得客户的信赖与口碑,律师应熟练掌握谈话沟通的基本方法和技巧,以达到与客户有效沟通的目的。 铁律一:学会尊重客户,善于运用礼貌性语言 尊重是相互的,也使相对的,律师要想获得客户的尊重,首先要学会尊重客户。在日常工作中,礼貌性语言必不可少,运用好礼貌性语言,既是对客户的尊重,也是对自己的尊重。律师除了举止优雅、穿着得体、办事稳健外,还应把“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”和“没关系”等礼貌性语言挂在嘴边,既是职业修养的一种体现,又是对客户最起码的尊重,作为律师,不要吝啬自己的礼貌性语言甚至溢美之词。 铁律二:合理安排时间,注意自己的谈话目的 对于律师来说,时间就是金钱,效率就是生命。律师必须合理安排自己的时间,如:谈话时间、学习时间、取证时间、立案时间和开庭时间等。合理安排时间就等于节约时间,节约时间就等于提高了工作效率。 与客户谈话的目的主要有:全面了解案情,把握客户的心理,弄清客户的法律需求,对案情做出客观的判断,与客户签订委托代理协议,给予客户必要的法律建议或忠告,善意提示潜在的法律风险、进行心理暗示和疏导,给客户信心,传递法律正能量。 和客户谈话应有明确的目的,抓住问题的根本,尽快解决问题,而不是打“持久战”,拖延时间。 铁律三:学会耐心倾听,对谈话内容表示兴趣 会说话,是律师的一项基本功,也是律师制胜的法宝;然而,在特定场合,律师必须会听话。因为,对于有法律需求的客户来说,他们有一肚子委屈。律师应鼓励客户多说话,并做好必要的记录。 会听话,需要耐心和毅力。律师要调动客户说话的欲望,使客户“一吐为快”,便于全面了解案情。当客户向我们诉苦时,律师不要左顾右盼、心不在焉,要对谈话内容表现出极大的兴趣,如案发时间、地点、原因、相关证据和处理结果等。 铁律四:学会换位思考,并切身体会对方的感受 俗话说:“无事不登三宝殿。”客户既然找到我们,就肯定有急事、大事。如客户来到律师办公室,应让客户先坐下来,不要着急,有话好好说、慢慢说,并注意保护客户的商业秘密和个人隐私。户在谈话过程中,说到伤心处会怒不可遏甚至泣不成声,律师应让客户放松一下心情,表示出理解和同情。等客户情绪稳定下来后,再让客户慢慢讲。律师也是人,不要以为见惯了客户的悲惨遭遇,就麻木不仁、不以为然。 律师不仅要以精湛的、人性化的法律服务取胜,还要站在客户的角度,想他们之所想,急他们之所急,让客户找到可以倾诉的对象,让客户找到可以托付的律师。 铁律五:学会心存感激,营造出平等的沟通氛围 作为律师,要心存感激,既不要高抬自己,也不要低估客户。把客户看成自己的服务对象,不要敷衍客户,更不要把客户当成傻子。客户的事儿再小,都要当成天大的事儿。律师应摆正自己的位置,给客户营造一种平等的沟通氛围。消除客户的恐惧感、压抑感和无奈感,让客户把律师当成可以信赖的人。 一名优秀的谈话者,能很好地把握沟通的节奏,设身处地的为客户着想,拉近与客户的距离。使自己的表情、声调、音量、节奏、手势与对方一致,就连坐姿也尽力与客户保持平衡。比如,并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感,更容易引起共鸣。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着显得对客户的尊重。 铁律六:学会察言观色,判断对方的气质和性格 律师和客户谈话的模式和规则并不是一成不变的,俗话说:“到什么山唱什么歌”。律师面对不同的客户,就应采取不同的谈话方式。好律师不仅是一个会说话、会听话的人,还是一个会观察、会判断的人。律师应根据不同的客户,不同的案情,做出不同的判断,为客户提供精准的法律解决方案。 与新客户谈话,就应该耐心聆听,“对症下药”;律师与老客户谈话,就应该简明扼要,长话短说;律师与年轻客户谈话,就应该用年轻人的语言,直截了当,不失轻松;律师与老年客户谈话,就应该放慢节奏,听客户慢慢说,给客户慢慢讲;律师与创业者和公司高管谈话,就应该站在企业的角度,统筹规划、提供完整的法律解决方案;律师与普通百姓谈话,就应该通俗易懂,让客户听明白,而不是故弄玄虚;律师与有学问的人谈话,就应该使用法言法语,并注重谈话的内容和效果;律师与一般文化程度的客户谈话,就应该和客户多拉家常,对客户表示出同情,尽量同频。 铁律七:学会解决问题,从客户的眼睛里找答案 俗话说:“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛是一面镜子”。经验丰富的律师,一眼就能看穿客户的心思,知道客户的真实想法。律师虽然不是心理医生,也不是咨询专家,但是,律师作为和人打交道的职业,要求律师必须具有善于发现问题、分析问题、解决问题的能力,练就一双从客户的眼睛里找答案的“火眼金睛”。 在非语言的交流活动中,眼睛起着重要作用,眼睛最能表达客户的思想感情,反映客户的喜怒哀乐。客户高兴时,眼睛炯炯有神;客户悲伤时,眼睛黯然无光;客户注意力集中时,目不转睛;客户吃惊时,大惊失色……客户的眼睛是客户真实心理的写照,律师可以通过客户眼睛的细微变化,如眼睛的上下左右转动顺序来判断客户说话的可信度,找到解决问题的答案。 铁律八:学会谦虚谨慎,给客户留下深刻的印象 律师作为专业法律工作者,虽然是谈话的“主角”,但是,面对客户的倾诉,律师要学会谦虚谨慎,不要自作聪明,不要抢先发言,应多引导、多鼓励客户把内心话全讲出来。 客户对律师的印象和评价,不是因为律师在幕后做了多少工作,洒下了多少汗水,而是取决于客户对律师的第一印象和与律师的谈话。律师必须保持谦虚谨慎、认真负责的态度,注重客户体验和沟通细节,这样才能给客户留下深刻的印象。 铁律九:学会有所保留,不要为了应付而去迎合 律师作为专业法律工作者,既要会听话,又要对法律问题有所保留。尊重客户的谈话,并不代表迎合客户的观点;同情客户的遭遇,并不代表不珍惜自己的智力成果。客户作为当事人,作为诉讼或非诉讼法律事务的一方当事人,由于法律知识的欠缺和某种动机,往往讲的是一面之词,具有夸大性,律师不要受客户的情绪影响,不要被假象所蒙蔽。 律师作为倾听者和谈话人,在尊重客户的同时,要保持专业素养和人格魅力,对客户的谈话内容予以“过滤”,保留主要的、真实的信息,剔除与案情无关的、虚假的部分。不要为了迎合客户而放弃了自己的立场,永远保持战斗的激情、保持怀疑的态度、保留必要的内容。 铁律十:学会因地制宜,创造出良好的谈话环境 有效的沟通必须有良好的沟通环境,如谈话时间和谈话地点的选择。律师应有意识地为客户创造良好的谈话环境。同样的客户,同样的案情,由于不同的谈话环境,就会收到不同的谈话效果。比如说,律师在办公室接待客户,谈话环境会更好一些。在办公室谈话,客户通过对律所的认识(如:办公环境、文化氛围、律所规模、团队力量等)印象会更深刻一些,对律师的可信度会更高一些;反之,如果律师在大街上、公园里或饭店、咖啡馆等非办公场所会见客户,会给更客户造成不正规感和不信任感,和客户沟通的难度就会大一些。 律师找客户谈话或客户找律师谈话,最好在工作时间。如果是晚上、双休日或节假日,律师应尽量回避。如果没有特殊的情形,律师应把谈话时间安排在工作日。这样既是对客户的尊重,也是对自己的尊重。律师不应为了工作而去工作,要善用一定的方法和技巧,使沟通起到事半功倍的效果。 老子说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。” 法律服务是个技术活,来不得半点马虎,律师必须做好细节工作,不留任何死角。法律服务是个良心活,律师的工作更多的是在“幕后”,而不是“台前”,看不见、摸不着,需要律师对得起自己的良心。为了达到有效沟通的目的,律师必须注意场合,掌握分寸,控制谈话的节奏,营造良好的沟通氛围,做一名优秀的沟通高手。
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